【創科動向】IT支援行業朝向人工智能化的機遇與挑戰
我們正處於一個有無限可能性的時代，人工智能（AI）可以說是實現這些可能性的其中一大關鍵。AI 已經開始在不同工作領域中發揮着越來越重要的作用，其中之一就是 IT 支援行業。筆者公司一直有為客戶提供 IT 支援服務，眼見 AI 已為我們團隊迎來了不少機遇，深信透過 AI 技術的應用，我們能夠更好地為客戶創造價值，實現共同的成功。
IT 支援應用 AI 技術的 5 大機遇
1）自動化和提升效率：人工智能可以自動化 IT 支援的常規工作，簡化流程，提高工作效率。例如，具備自然語言處理技術（NLP）的聊天機器人（Chatbots）可以處理重複的用戶查詢，讓 IT 支援人員能夠專注於更複雜但更重要的任務。
2）預測和預防：基於系統記錄、績效衡量（Performance Metrics）及用戶模式（User Pattern），人工智能可以預測系統是否即將出現問題，並提前發出警報，甚至提供解決方案，從而減少突發情況的影響。
3）問題解決支援：當系統發生狀況時，人工智能可以利用系統記錄、錯誤信息和歷史數據，迅速確定問題的根源，幫助 IT 支援團隊更快地解決問題。
4）個性化支援：透過分析用戶數據和偏好，人工智能可以協助聊天機器人和虛擬助理，提供個性化的建議，針對個別用戶的需求進行處理。
5）數據分析和服務提升：人工智能的大數據處理能力可以分析IT支援相關的大量數據，如支援記錄、用戶反饋和績效衡量，從而提供有用的資訊，幫助團隊改進支援服務流程，發現並解決重複性問題，進一步提升服務質素。
IT 支援應用 AI 技術的 3 個挑戰
在工作上更全面和深化地應用人工智能，毋疑是 IT 支援行業的一個大趨勢。然而在使用 AI 的過程中，我們亦遇上不少挑戰，需要應對與克服。
1）技術上的挑戰：與過去相比，AI 系統所需的技術和知識變得更加複雜，如機器學習（Machine Learning）和深度學習（Deep Learning）等技術，都需要我們的團隊掌握專業知識，以確保我們能有效運營和維護這些複雜的系統。同時間，AI 技術又以驚人的速度發展，幾乎每天都有新的框架（Framework）、新的演算法（Algorithms）和新的工具（Tools）出現。我們團隊必須不斷學習和適應這些變化，以保持技術的前沿。
2）人才上的挑戰：目前在市場上，人工智能領域的專業人才仍然稀缺。作為一家本地創科企業，我們要建立擁有足夠 AI 知識、技能和經驗的 IT 支援團隊，實在有相當大的難度。這在人才招聘和培訓上，都是不容小覷的挑戰。
3 ）安全上的挑戰：人工智能系統涉及大量的數據收集、處理和儲存，這也引發了關於資料隱私和安全的重要問題。IT 支援團隊必須清楚了解公司所在地的個人資料私隱條例和法規，確保所有數據的保安糸統和措施達到最高規格，保障客戶的數據不受損害。
我們公司的 IT 支援團隊，期望能充分利用這些機遇，努力解決挑戰，提供更優質的服務，並不斷地學習和成長。而對於中小企而言，若把公司的 IT 支援工作委託予具備專業 AI 技術的 IT 支援團隊，就能緊貼人工智能的大趨勢，大大提升企業的競爭力。
作者：Million Tech萬碧發展有限公司創辦人謝小江（Nelson）
