【科技風潮】經濟挑戰持續　以個人化電子商貿推動業務成功

縱使經濟環境開始回暖，經濟環境仍然充滿不確定性。對企業而言，電子商貿將繼續成為促進收入增長的動力，但推行時應留意哪些因素呢？哪些電子商貿策略會是有效的呢？

在著手製定全面的電子商貿計劃之前，企業應考慮幾個關鍵的經濟因素，評估電子商貿推動業務發展的潛力，包括網上市場的規模、潛在客戶的數量、線上銷售和交易量，以及與使用電子商貿相關的成本，例如開設線上商店的成本、託管服務、支付處理費用、廣告成本以及日益嚴謹的數據私隱監管，包括 GDPR 和 PIPL，以及相關條例衍生出來的數據處理方法及數據中心位置。

消費者在過去充滿挑戰的幾年已開始改變購物行為，使電子商貿在香港逐漸成為根深柢固的行為。利用數據實行個人化是重要策略，為顧客創造無縫、個人化的購物體驗，最終達至推動電子商貿。

結合洞見及目標　推行個人化

個人化是提升電子商貿銷售額關鍵的行銷手法。一直以來，企業以各式各樣的方式接觸客戶，包括線上廣告和電子郵件，並可獲得點擊數據，惟要推行個人化，便需要更深入的數據。因此，零售商需把前端與後端的數據串連，建立全方位的完整視野，了解客戶真正的生命周期價值、退貨傾向，以及基於購買偏好和庫存量，洞悉他們帶來的盈利能力。

以全球大型的太陽眼鏡品牌Maui Jim爲例，他們正借助 SAP Commerce Cloud 獲取更多銷售收入並改善顧客體驗，從而支持品牌的增長，使 Maui Jim 能夠為顧客提供良好的體驗和真正擴展顧客旅程。

配合完善的個人化，客戶可感受到自己對品牌的重要，繼而進一步成爲品牌的忠實用戶和回頭客。憑著更好、更加整合的數據洞察，SAP 零售顧客的商品交易總額（Gross Merchandise Value，簡稱GMV）錄得 80% 年增長，平均訂單金額（Average Order Value，簡稱 AOV）上升 29%，轉換率更增加 138%。SAP Commerce Cloud 的最新數字表明，零售商都獲得更精準的流量。

香港的頂尖零售連鎖店多年來一直採用像我們提供的軟件，調整對日常業務舉足輕重的全通路營運。這在知名零售連鎖店中更加常見，因為他們必須透過數碼技術支援面向顧客的 24/7 全天候營運，而這些技術需無縫連接前線顧客接觸點與後端流程。

連接虛擬和實體　締造全通路體驗

雖然網上銷售正在增長，但不代表零售業會死亡。事實上，客戶會使用同時使用網上及實體零售渠道，因此親身光臨商店仍是顧客旅程的重要一部份，顧客旅程亦需要由傳統、零散的購物體驗，發展成橫跨線上和實體。

如打算在今年提供個人化購物體驗並增加盈利能力，商戶必須因應客戶偏好度身訂造全通路（omnichannel）的互動，提供進一步的價值。例如，企業可讓顧客在線上或手機應用程式將商品加入購物車，然後在店内付款。

比起網上購買後於門市取貨（Buy Online, Pick Up In Store，簡稱 BOPIS）這種做法，企業亦能更進一步創建一個真實、綜合的體驗。透過結合數碼與實體模式，企業為顧客帶來方便的網上體驗之餘，亦提供極佳的機會來收集客戶意見、購物數據、建立忠誠度、教育客戶和升級銷售。

品牌需將店鋪重新想像成一個提供統一商貿體驗的指揮中心。橫跨線上和實體的體驗不只讓企業締造更好的顧客零售體驗，亦可獲取所需的洞見，以從競爭中脫穎而出，推動盈利。